Woman connecting cellphone and laptop computer-125927-edited.jpeg

Bara för att du inte har en fysisk butik betyder det inte att du inte behöver lägga ned tid och pengar på att förmedla bästa möjliga service till dina kunder, och ständigt arbeta med dina kundrelationer. I motsats till en fysiska butik har ju webbutiker dessutom öppet dygnet runt och därför gäller det att vara tydlig med vilken service dina kunder kan förvänta sig. Trots att man inte har en fysisk butik med butikspersonal som kan ge dina kunder service ansikte mot ansikte, kan man fortfarande ge kunden personlig och varm service - även om den är digital. Men hur gör man?

Kom igång med kundservice för e-handel: kommunikationskanaler

Email

Det absolut mest grundläggande är att skapa en specifik mailadress för kundärenden dina kunder kan använda för att ställa frågor eller komma med feedback. Mailadressen bör kommuniceras tydligt på siten och vara enkel att hitta för kunderna - förslagsvis längst ned på siten där det är vanligt att länka till kundtjänst och kontaktinformation. Sätt upp ett automatiskt svar där du bekfräftar att kundens meddelande kommit fram, och ange inom hur lång tid de kan förvänta sig ett svar. 

Telefon

För mer akuta eller komplicerade ärenden kan det vara en god idé att upprätta ett telefonnummer till webbutiken som är öppen under exempelvis kontorstider dit kunderna kan få svar direkt. Genom att prata med kunderna direkt i telefon ger det möjlighet att ge mer personlig service med återkoppling direkt. Dessutom kan det vara en fördel att visa att det finns verkliga människor bakom webbutikens, vilket upplevs tryggt och mer personligt. 

Sociala medier

Sociala medier-kanaler som en Facebook-sida eller ett Instagram-konto kan hjälpa dina kunder som snabbt vill ha svar på enklare frågor. Du kan dessutom använda det för att kommunicera ut erbjudanden, nyheter eller ha mer informella konversationer med dina följare och kunder. Om dina kunder gillar och interagerar med dig i sociala medier, kan det ge ringar på vattnet och nya kunder kan hitta till dig. Läs mer om marknadsföring via sociala medier här.

Leveranser och returer

Skriv ut på siten hur lång leveranstiden för ordrar beräknas vara - kan du leverera extra snabbt är det ett starkt försäljningsargument som kan vara avgörande för varför kunden handlar hos dig och inte din konkurrent. Om du dessutom kan erbjuda fri frakt är också det en stark fördel. Oavsett hur dina leveransvillkor står sig jämfört med dina konkurrenter är det vikitgt att kunden vet vad hen ska förvänta sig. Det sparar både tid för dig som slipper svara på frågor i onödan och minskar osäkerheten hos dina kunder, vilket ger bra förutsättningar för att få fler som handlar i sin webbutik.

Personliga paket

För extra personlig och värdeskapande service kan det vara värt att lägga en extra slant på paketinslagning, som att trycka din logga på kartongen så att den står ut och syns. Du kan också t.ex. skicka med en personlig hälsning till kunden, eller kanske en extra gåva som ett mindre prov eller en chokladbit! Det handlar ofta om att överträffa förväntningar för att leverera service som har det lilla extra - och som får din kund att uppskatta dig och förhoppningsvis sprida ordet!

Returinformation

För att bespara både dig och dina kunder onödiga mail och telefonsamtal bör du ha en sida ämnad åt att informera om returer, där du förklarar vad man ska göra om man vill returnera eller byta en vara. Se till att sidan går att hitta från webbutikens förstasida och innehåller information om hur de går tillväga, regler och policies webbutiken har för returer och när kunden kan förvänta sig återbetalning. Kunden förväntar sig att returprocessen ska vara smidig, och att de ska få pengarna tillbaka snabbt - uppfyller man detta ökar chanserna att de vill handla igen. 

 Kom ihåg...

  • Kundservice handlar om förväntningar. Sätt förväntningar du kan leva upp till (och gärna överträffa!).
  • Se till att dina kunder kan nå dig, gärna på flera olika sätt.

  • Var informativ. Upprätta sidor på siten där du informerar om returer, leveranser, betalsätt etc. för att dina kunder ska slippa undra.

 Vill du ha fler tips på hur du kan komma igång med din e-handel? Ladda ner vår kostnadsfria e-bok där vi hjälper dig som redan har en fysisk butik igång med e-handel:

Läs e-boken Från offline till online
Amanda Ring

Amanda Ring

Jag jobbar som marknadsassistent på DIBS vid sidan om mina studier. Hör gärna av dig till mig på amanda.ring@dibs.se om du har några tankar eller funderingar!

Kommentarer